Un SLA de préparation de commandes formalise le niveau de service attendu et la manière de le mesurer. Il doit préciser le périmètre et les événements utilisés ; un objectif de délai vague ne permet pas de distinguer une commande tardive d’une instruction reçue après l’heure limite.
Définir les engagements mesurables
Indiquez les jours et heures de traitement, l’heure limite de réception des commandes, le point de départ du délai et la fin retenue : commande contrôlée, prête au départ ou remise au transporteur. Définissez le taux de commandes complètes ou sans erreur, la période de calcul, les volumes inclus et les cas hors périmètre.
Préciser les responsabilités et exceptions
Déterminez les données que le client doit fournir, le moment où le stock est considéré disponible et le traitement des ruptures, annulations, adresses incorrectes ou opérations spéciales. Prévoyez les personnes à contacter, le délai d’escalade et les informations conservées. Les exclusions doivent être explicites et limitées aux causes convenues.
Un SLA doit aussi prévoir comment les résultats sont partagés, examinés et corrigés. Convenez d’une période de démarrage pour valider les hypothèses et d’une procédure pour réviser les objectifs si les volumes changent durablement. Les pénalités éventuelles et clauses contractuelles doivent être examinées par les parties et leurs conseils.
Vérifier la mesure dans le WMS
Demandez si les statuts et horodatages nécessaires sont enregistrés et exportables. Tecxodus indique proposer un suivi client des préparations via WMS ; les indicateurs et niveaux de service doivent être confirmés et formalisés dans l’offre applicable.